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目前吴松任Aspect大中华区总经理后的战略

发布时间:2021-07-22 03:27:46 阅读: 来源:不锈钢板厂家

吴松任Aspect大中华区总经理后的战略规划

近日,全球领先的全集成化客户联络管理、劳动力优化和后台管理以及屡获殊荣的云计算解决方案提供商Aspect公司宣布,任命吴松先生为Aspect大中华区总经理,掌舵快速增长的大中华区销售和服务双重业务。

凭借着丰富的行业经验,以及在Aspect公司的长期服务,吴松出任Aspect大中华区总经理,对他个人来说是正当其时,对于Aspect公司来说则是关键一步。Aspect公司在大中华区拥有广泛的客户群,对整个联络中心行业发展举足轻重。俗话说,新官上任三把火。吴松先生即将采取怎样的举措,来满足客户的期待,担当行业发展的?

一步一个脚印:从资深员工到大中华区掌舵者

提及Aspect,这家成立于60年代,专注客户联络中心领域40余年的美国企业,技术创新领先业界以客户交互体验为己任,成为各行各业、各种规模企业客户联络中心的核心动力来源,并服务于全球财富100强企业中过半数企业,在全球外拨市场排名第一、全球劳动力管理系统市场份额第一、在劳动力优化套件市场处于领先地位。

Aspect在大中华区耕耘始于10年前,吴松从2008年正式加入Aspect,在亚太区可谓 资深员工 ,用他的话说是一名 土生土长的Aspect人 。吴松从咨询顾问做起,随后接管亚太区劳动力优化优化部门,2年后接任北亚地区服务总监。在长时间的积累和摸索中,他对公司业务流程、公司战略发展和行业趋势都有深刻的理解。在他的职业生涯中,水泥等非金属材料同类实验的检测切身感受着大中华区客户联络中心行业发展趋势以及劳动力优化市场的崛起,也见证了Aspect在大中华区业务的欣欣向荣发展之势,如今,吴松成为Aspect大中华区的掌舵者,将带领公司驶入新的发展阶段。

大中华区是Aspect非常重视的业务区域,我们看好整个区域的经济前景以及客户联络中心领域的发展趋势,将持续的在人力资源以及本地化上进行投入。相信在吴松的管理与带领下,Aspect先进的技术将会服务于更多的中国企业,大中华区将成为Aspect亚太区域中更为重要的一员。 Narendran Jagannath,Aspect亚太以及中东市场副总裁如是说。

三大利器:Aspect现已完成战略布局以及升级

随着技术变革、企业运营方式以及顾客使用习惯的改变,Aspect战略发展方向也在不断察变,移动性、客户服务体验的个性化以及连续性成为公司未来发展的三大重点。

如今的消费者比任何时候都更加聪明、更善与利用资讯,而且更为理性。消费者生活在随时随地使用智能,消息应用、短信和电子邮件的数字化文化之中。在和企业品牌进行交互时,消费者是实际上的掌控者,他们决定交互的时间、地点和方式,他们对于企业的期望也在迅速上升。从另一方面讲,各企业品牌所掌握的客户数据资料数量也达到了前所未有的程度。他们可以从中攫取大量信息和情报,并且为客户带来惊喜。但是,企业是否已经拥有了适当的工具和技术呢?对于客户体验和呼叫中心而言,这是非常严我国塑料挤出机企业定单大幅回升峻的挑战 ,吴松表示。

目前企业客户联络中心发展呈现三大趋势,而这三个方向也是Aspect未来的战略重点。

一是移动性。随着移动互联技术的发展,社交媒体发展速度也十分迅猛,企业与保证实验机的正常使用客户之间的沟通载体变得越来越多元,越来越移动化。因此,企业客户联络中心解决方案也必须要具备移动的属性才能满足客户的需求。

二是改善服务体验,同时削减企业投入成本。随着市场的竞争和业务的发展,企业需要不断改善服务,削减成本,构建完善的自助解决方案是未来的潮流,这种自助服务应该是快速、方便、准确的。它不应再是传统语音IVR的刻板提示,而是包含语音和文本方式的会话式个性化互动。技术让客户可以通过各种方式更轻松地与企业互动,提升体验,同时也帮助企业降低成本。

三是实现客户体验连续性,提升座席价值。优秀的自助服务让客服座席得以专注于更复杂、附加价值更高的客户问题。在客户没法自行解决问题时,您就需要将问题转给拥有背景知识和工具、能够起到帮助作用的座席 他们将首先了解客户的问题所出现的情况、问题的具体内容,但绝不会要求客户重复其可能在交互式语音应答、移动应用或文本消息中已经输入的内容。而如此一来,双方的时间就能得到更为高效的利用,座席的重复工作量减少,对工作的满意度增高,而客户体验也得以改善。

践行 用户思维以 “未来”材料来满足更多未来产业需求 :Aspect取胜的法宝

基于多年积累的行业经验,若以上情况均正常吴松对行业有深邃的洞见。他认为,在当今的时代变革中,所有的企业都在潜移默化的重新定义消费者体验,将更多能力和控制权移交到客户的手中。企业必须有能力、有技术,可以设计智能化、个性化的自助体验,让客户通过符合自己生活习惯的方式和方法来进行沟通。所以,拥有个性化客户服务平台,对于企业的未来也将越来越重要。

而上述的客户联络中心变革趋势都需要后台强有力的支撑,这个后台应该是可以建立在云上的。融合在矗立于云端的客户联络中心会更灵活、效率更高、成本更低。Aspect多年来持续注重业务转型,从传统的出售有限的本地呼叫中心软件的技术型公司,现已转变为提供云呼叫中心和人力资源优化解决方案的现代化的全面的服务商。

近两年,我们会把很多的精力放在客户自助服务解决方案中,不仅是传统的大型金融行业客户,更多的中现在条件这么好小企业也可以借助全新的运营模式享受到高效、灵活、低成本、定制化贴切业务需求的客户联络中心平台,比如旅游业、教育业,新兴互联金融行业等等。

最近,我们有一家长期合作的合作伙伴已经在战略上与Aspect达成共识,现已投资库登智能科技公司,库登智能科技公司搭载Aspect自助服务解决方案,提供智能的专注于为亚太企业在云端提供智能全自助、跨渠道的客户联络交互平台,致力于成为亚太区智能交互PaaS服务领域的领先者。Aspect携手我们的合作伙伴,一直走在科技发展的前端,全心服务于我们的客户,致力于帮助我们的客户给他们的顾客带来卓越的交互体验 ,吴松表示。

中国市场是Aspect非常看重的市场。这次吴松出任大中华区的总经理在战略升级的同时,产品上更是独具匠心。比如今年第四季度将会推出的Aspect Via,集成了劳动力优化、自助服务和互动管理等能力的产品。Aspect Via中的原生应用即可提供这些功能,公司将继续支持专门的云联络中心产品Zipwire及互动管理等其他解决方案。Via作为一种现成的套装,将使各公司得以基于订阅水平满足各种需求,从而在产品上更加人性化、个性化,很好的贯彻了用户思维。

我们期待Aspect这家专注的企业为我们带来更多创新的科技,与此同时,预祝在吴松的领导下,Aspect大中华区的业务可以为国内客户联络中心谱写新的篇章。

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